Dynamics 365 Contact Center
Je KCC verdient beter dan drie schermen en een verouderde centrale. Met D365 Contact Center handelen medewerkers spraak, webchat en WhatsApp af in één werkomgeving — met AI-triage, kennisbank en een volledig 360°-klantbeeld.
Omnichannel
Elk kanaal, één gesprek
Klanten kiezen hun kanaal; jouw team ziet één tijdlijn. Elke interactie — gebeld, gechat of geappt — komt samen in het klantbeeld, inclusief wat het keuzemenu of de AI-agent al heeft afgehandeld.
Telefonie krijgt prioriteit waar dat hoort, routering volgt skills en niveaus, en uitzonderingen zoals feestdagen of werkoverleggen beheer je zelf via een eenvoudige lijst — zonder ticket bij een leverancier.
- Spraak, webchat & WhatsApp centraal afgehandeld, gefaseerd uit te breiden.
- Slimme routering: nummerherkenning, prioriteitsroutes voor ketenpartners, skills-based toewijzing.
- Callback met positiebehoud — bellers hoeven niet aan de lijn te blijven.
- Achterwacht buiten openingstijden naadloos geregeld voor urgente meldingen.
AI-first, mens waar het telt
Zelf oplossen wat kan, doorverbinden wat moet
Een conversationele AI-agent handelt veelvoorkomende vragen af op basis van je kennisbank. Wat AI niet kan oplossen, gaat mét context naar een medewerker — nooit een klant die opnieuw moet beginnen.
Conversationele keuzemenu's
"Waarmee kan ik u helpen?" in plaats van "druk 1". De AI herkent de intentie en routeert direct — of handelt de vraag zelf af.
Kennisbank als motor
Eén beheerde kennisbron voedt de AI-agent op elk kanaal én ondersteunt medewerkers tijdens het gesprek. Antwoorden blijven consistent.
Grenzen die jij bepaalt
Welke vragen mag AI zelfstandig afhandelen? Wanneer escaleren? Welke spreekstijl? Alles wordt expliciet ontworpen en vastgelegd in de Blueprint.
Integraties & inzicht
Verbonden met je processen
Een contact center staat nooit op zichzelf. We koppelen met je CRM en vakapplicaties, en richten rapportage in waarop je écht kunt sturen.
Denk aan reparatieverzoeken die op basis van vastgoeddata automatisch naar de juiste ketenpartner gaan, alarmknoppen die voorrang krijgen, of WFM-data voor je planning.
Privacy by design
AVG geregeld vóór go-live, niet erna
Opnames, transcripties, AI-samenvattingen en sentimentanalyse zijn keuzes — geen defaults. Elke Voicinity-implementatie omvat een DPIA waarin die keuzes expliciet worden vastgelegd.
- Grondslagen en doelbinding per verwerking gedocumenteerd.
- Bewaartermijnen en automatische verwijdering ingericht.
- Meldteksten en rechten van betrokkenen per kanaal geregeld.
- Beheerdersmatrix: wie mag wat aanpassen, inzien en exporteren.
Veelgestelde vragen
D365 Contact Center in de praktijk
Welke kanalen ondersteunt Dynamics 365 Contact Center?
Spraakoproepen, webchat en WhatsApp worden centraal afgehandeld in één werkomgeving. Kanalen kunnen gefaseerd worden toegevoegd: veel organisaties starten met spraak en webchat en breiden later uit met WhatsApp en verdere AI-functionaliteit.
Kan AI gesprekken zelfstandig afhandelen?
Ja. Een conversationele AI-agent handelt veelvoorkomende vragen af op basis van je kennisbank en herkent intenties. Wat de AI niet kan oplossen, wordt mét context overgedragen aan een medewerker. De grens tussen AI en mens bepaal je zelf — en die leggen we vast in het ontwerp.
Hoe zit het met privacy, opnames en de AVG?
Opnames, transcripties, AI-samenvattingen en sentimentanalyse zijn keuzes, geen defaults. Elke implementatie omvat een DPIA waarin grondslagen, bewaartermijnen, meldteksten en rechten van betrokkenen worden vastgelegd vóór go-live.
Integreert het contact center met ons CRM of ERP?
Ja. D365 Contact Center koppelt met CRM-systemen en vakapplicaties, zodat medewerkers direct het juiste klantbeeld zien en routering slimmer wordt — bijvoorbeeld reparatieverzoeken automatisch naar de juiste ketenpartner op basis van vastgoeddata.
Wat merken onze KCC-medewerkers van de overstap?
Dat bepalen we samen. Bij een migratie kan de bestaande werkwijze vrijwel één-op-één worden overgenomen, waarna optimalisaties zoals AI en extra kanalen gefaseerd volgen. Medewerkers valideren de oplossing in de Demonstrate-fase, vóór de uitrol.
Hebben we hiervoor ook Teams Calling nodig?
Voor spraak in D365 Contact Center wordt de telefonielaag doorgaans via Teams ingericht. Vaak combineren organisaties beide: Teams Calling voor de backoffice, D365 Contact Center voor het KCC — met één nummerplan en één PSTN-koppeling. Wij ontwerpen die combinatie als één geheel.
Jouw KCC, toekomstklaar
Verken wat D365 Contact Center voor je klantteam betekent
Plan een gesprek en krijg een eerlijk beeld van de mogelijkheden, de licenties en het migratiepad vanaf je huidige platform.
Plan een kennismaking →